Met reparatieverzoeken van huurders staat een woningcorporatie voor twee uitdagingen, ontdekte CED tijdens een eerdere pilot met Stadswonen: hoe verhoog je de bewonerstevredenheid en hoe beheers je de kosten. Het nieuwe, geavanceerde platform voor geautomatiseerd afhandelen van reparatieverzoeken is een antwoord op beide. Huurders kunnen in dit platform digitaal een reparatieverzoek indienen en direct afspraken inplannen. Gecontracteerde herstellers kunnen er de herstelopdrachten managen. Ze zien de reparatieverzoeken met hun voorgeschiedenis; afspraak, bevestiging en afmelding van de opdracht verlopen geautomatiseerd. De huurder houdt de regie en Stadswonen heeft 24/7 inzicht, doordat alle herstelopdrachten zijn gekoppeld aan de juiste backofficeprocessen en -kostenplaatsen.
Sturen op KPI’s
Stadswonen is met zo’n 6.000 verhuureenheden voor jongeren en studenten het innovatieve speelveld van Woonstad. ‘Met dit nieuwe platform sluiten we volledig geautomatiseerd de ‘loop’ van reparatieverzoeken, van melding tot een klanttevredenheidsreview,’ vertelt Manager Niet-planmatig Onderhoud Eric van Staveren van Woonstad. ‘Deze versnelde en geautomatiseerde workflow verhoogt het wooncomfort en de bewonerstevredenheid. Tegelijkertijd geeft het ons als verhuurder inzicht en controle. We verwachten dat dit besparingen gaat opleveren. Door deze automatisering krijgen we nu meer de handen vrij voor sturing en regie op onze KPI’s.’
Extra kwaliteitscontroles
‘Bij de CED Meldkamer hebben we verschillende woningcorporaties voor wie we onder andere 24/7 reparatiemeldingen aannemen en doorzetten naar herstellers,’ vertelt projectleider André van Vuuren van CED. ‘We zagen dat er behoefte was aan een maatwerk-platform voor het afhandelen van reparatieverzoeken. Het is mooi dat we bij Stadswonen de gelegenheid krijgen onze innovatieve kracht te laten zien. Maar als CED willen we ook toegevoegde waarde leveren. Ongeveer 80% van de onderhoudsmeldingen zal geautomatiseerd verlopen. Juist de ‘uitvaldossiers’ hebben de persoonlijke aandacht en kennis van CED nodig, evenals de spoedmeldingen. Bovendien monitort CED het proces, de kwaliteit van het herstel en de tevredenheid van de bewoners.’
Next level
‘Zo mooi en zo volledig als dit maatwerk-platform van CED heb ik niet eerder gezien,’ onderstreept Van Staveren van Woonstad. Hij verwacht veel van de doorontwikkeling. ‘Zoals verdergaande rapportages, predictive analyses, geavanceerde signalering rond veel gemelde situaties en een verfijnde postcoderouting voor herstellers ten behoeve van de CO2-reductie.’ Ook CED ziet nog veel potentie. Van Vuuren: ‘Niet alleen bij woningcorporaties; ook bij andere vastgoedbeheerders. Bovendien beschikt CED door ons schademanagement in de verzekeringsbranche over enorm veel data uit de vastgoedsector. Door die te koppelen aan dit intelligente systeem kunnen we op allerlei gebied veel waarde toevoegen voor onze partners.’
