Maakt de pratende en chattende klantcontactrobot een einde aan het KCC van de woningcorporatie?

Als we de voorspellingen mogen geloven, nemen intelligente, pratende robots steeds meer werk over. Krijgen huurders van een woningcorporatie straks een klantcontactrobot aan de lijn als ze een vraag willen stellen? John Jaspers denkt van niet.

Als echte IT’er volg ik de ontwikkelingen rondom Artificial Intelligence, Machine Learning en chatbots met veel interesse. Ik voorzie een belangrijke toekomst voor dit soort technologie. Toch kan de klantcontactrobot écht menselijk contact niet vervangen. De toekomst zit ‘m in de combinatie van mens en technologie.

Contact verandert
Het contact tussen woningcorporaties en hun huurders verandert. Huurders willen via uiteenlopende kanalen kunnen communiceren met de corporatie. Ze willen bellen, maar ook WhatsAppen of een bericht sturen via Messenger. En dan verwachten ze ook dat dit 24/7 kan en de corporatie snel, bij voorkeur binnen een uur, antwoord geeft. Maar stelt u zich eens voor wat het betekent voor een KCC-medewerker van een corporatie om binnen een uur op een vraag te reageren. Dat vraagt nogal wat van zo’n medewerker. Elke situatie is anders. Elke vraag is anders. Elke huurder is anders. 

Integrale procesbenadering
Op het moment dat een medewerker contact heeft met een huurder over een vraag, moet hij eigenlijk een volledig beeld van die diegene hebben. Bij voorkeur is dat beeld gebaseerd op alle beschikbare data die binnen de corporatiesystemen aanwezig is. Wie is de huurder? Waar woont hij? Staan er nog rekeningen open? Heeft de woning bijzonderheden?
Het antwoord op elke vraag is ergens terug te vinden. Toch vormt dat binnen de huidige systemen een behoorlijke uitdaging. Door de focus op procesoptimalisatie is er binnen veel corporaties sprake van procesverzuiling. Huurdersgegevens zitten in applicatie A, reparatieverzoeken in applicatie B en betalingsachterstanden staan in systeem C. Gericht een vraag beantwoorden op basis van een 360-graden klantbeeld vraagt om een integrale procesbenadering waarbij alle relevante informatie uit alle applicaties beschikbaar is en met elkaar in verband gebracht kan worden. 

Mandaat en verantwoordelijkheid
Korte reactietijden vereisen ook dat KCC-medewerkers een hoge mate van verantwoordelijkheid kunnen dragen en bijbehorend mandaat krijgen. En dan moet zo’n medewerker wel terug kunnen vallen op een heldere set van processen, regels en afspraken die opgesteld zijn op basis van het beleid van de corporatie. En zelfs dan is er nog een bijna oneindig aantal scenario’s mogelijk waarvan je niet mag verwachten dat een KCC-medewerker ze allemaal paraat heeft. Beslisbomen en uitvraagscripts bieden ook geen uitkomst meer. Om nog maar te zwijgen over het feit dat verschillende medewerkers ondanks ál die verschillende scenario’s toch altijd hetzelfde antwoord moeten geven, ook als de klant de vraag eerst via Messenger aan de ene collega stelt en vervolgens via de telefoon aan een andere. 

Integraal kennismanagement
Gelukkig staat de KCC-medewerker er niet alleen voor. Intelligente technologie zorgt voor de juiste ondersteuning. De eerste vereiste is integraal kennismanagement, ondersteund door een applicatie boordevol kennis, procesbeschrijvingen en data-definities. Zo’n oplossing helpt de KCC-medewerker op basis van gerichte vragen het juiste antwoord te geven. De vragen en de antwoorden zijn gelinkt aan alle relevante gegevens van de huurder en het gehuurde object. Als een huurder doorgeeft dat de klink van een deur kapot is, weet het systeem bijvoorbeeld direct welke deuren dat kunnen zijn en welk type klink op die deuren zit, of deze op voorraad zijn en hoeveel tijd het kost om zo’n klink te bestellen en te monteren. Deze kennis zorgt dat alle KCC-medewerkers snel eensluidende antwoorden geven die naadloos aansluiten bij het beleid van de corporatie.

Hallo… met de klantcontactrobot
Een huurder zou de antwoorden op zijn vragen natuurlijk ook rechtstreeks op kunnen halen, bijvoorbeeld via een webportal. Daarna is de stap maar heel klein naar een slimme pratende, chattende en appende robot die de juiste vragen stelt en de antwoorden van de huurder verstaat en interpreteert.

Vormt zo’n klantcontactrobot het einde van het KCC?

Ik denk het niet. Want hoe goed en hoe slim een robot ook is, de menselijke component blijft belangrijk. Ik kan me goed voorstellen dat een klantcontactrobot het eerste contact aangaat. Misschien kan die robot sommige vragen al beantwoorden. Daarna is het toch prettig als je een mens aan de lijn krijgt. Iemand die naar je luistert, begrip toont, meedenkt en razendsnel antwoord geeft. Niet aan de hand van beslisbomen of uitvraagscripts, maar op basis van menselijke interactie, ondersteund door een expertsysteem.

Meer weten?
Op 7 juni ga ik tijdens een webinar dieper in op de manier waarop woningcorporaties  de keten kunnen regisseren. Ook hoe dit zowel de interactie met huurders als de interne interactie (vooral tussen KCC en Finance) positief beïnvloedt.