Dienstverlening kleine corporaties nog steeds beter dan grote corporaties

Gepubliceerd op: 3 Mei 2017

Huurders- of klanttevredenheid staat al jaren hoog op de agenda van veel woningcorporaties. Tijdens de grote fusiegolf van corporaties in 2008 onderzocht USP of er verschil is tussen de beoordeling van de dienstverlening door huurders van grote corporaties en kleinere corporaties. Het verschil was destijds duidelijk; huurders beoordeelde de dienstverlening van kleine corporaties beduidend beter dan van grote corporaties. Uit recent onderzoek van USP blijkt dat dit nu, bijna 10 jaar later, nog steeds het geval is.

Uit het onderzoek onder de inmiddels ruim 360 woningcorporaties blijkt dat er weinig groei is in de landelijke tevredenheidscijfers. Wel vertonen corporaties onderling nog grote verschillen in de beoordeling van huurders. Hierbij valt vooral op dat kleinere corporaties (minder dan 10.000 woningen) over de hele linie beter beoordeeld worden dan grotere corporaties (meer dan 10.000 woningen). Vooral in de totaalbeoordeling van de dienstverlening aan huurders scoren kleine corporaties beduidend beter dan grotere corporaties.

Frontoffice maakt het verschil
Ongeveer 70% van alle contacten met een woningcorporaties gaat over de afhandeling van reparatieverzoeken. Het verschil in beoordeling tussen grotere en kleinere corporaties blijkt hier met name te zitten in de melding en het eerste contact over het reparatieverzoek met de corporatie. Op het vlak van de uiteindelijke uitvoering van het reparatieverzoek verschillen grote en kleine corporaties weinig van elkaar qua beoordeling. Het idee dat een eigen onderhoudsbedrijf of ingehuurde partijen het verschil zouden maken tussen kleinere en grotere corporaties klopt dus niet.

Bereikbaarheid en wachttijd
De bereikbaarheid en wachttijden bij de balie scoren bij kleinere corporaties verreweg het beste, al is het percentage huurders dat het verzoek via de balie indient klein. Zowel de huurders van kleinere als de huurders van de grotere corporaties meldt voor het overgrote merendeel het reparatieverzoek telefonisch. Opvallend is dat ook hier huurders van kleinere corporaties de telefonische bereikbaarheid en de wachttijden aan de telefoon beter beoordelen dan de huurders van grotere corporaties. Dit geldt ook voor de vriendelijkheid en deskundigheid van de medewerker waarbij het verzoek wordt ingediend.

Inrichting KCC
Het percentage van online reparatieverzoeken is met 15% nu nog beperkt ten opzichte van telefonische meldingen (73%). Uit de cijfers blijkt wel dat grotere corporaties het proces hieromtrent al beter onder de knie lijken te hebben. Deze verschillen zijn ook zichtbaar bij de processen omtrent nieuwe en vertrokken huurders. De tevredenheid van de huurder met de dienstverlening van de corporatie wordt dus sterk beïnvloed door de inrichting van het klantcontact center (KCC). Elke corporatie is met hun specifieke huurdersgroep uniek op dit punt.

› Terug naar vorige pagina