Beide publicaties geven aan op welke fronten corporaties de meeste winst behalen:
- Foutreductie. Het proces in één keer goed uitvoeren. Dit kan door op first time fixed te sturen: de juiste monteurs inzetten voor de opdracht, niet-thuisgevallen voorkomen en sturingsmogelijkheden aanbieden in het proces. Medewerkers hoeven daardoor minder te sturen op uitzonderingen en kunnen zich op de bulk richten.
- Optimalisatie van processen. Ook door kritisch naar het proces te kijken kan dit vereenvoudigd worden. Methodieken zoals Lean SixSigma voeren systematisch verbeteringen door in het proces. Denk aan het verminderen van het aantal eindinspecties en huurders zelf het reparatieverzoek laten inplannen. Het effect is dat het proces met minder medewerkers uitgevoerd kan worden.
- Huurder aan het werk zetten. Veel corporaties beschikken tegenwoordig over huurderportalen waarin de huurder bijvoorbeeld zelf een reparatieverzoek kan melden, de huur op kan zeggen en een betalingsregeling kan treffen. Daar waar dit soort processen vroeger met name verwerkt werden door corporatiemedewerkers, verschuift de invoer steeds meer naar de huurder zelf.
- Ketenpartners aan het werk zetten. Het dagelijks onderhoud wordt steeds meer uit handen gegeven aan aannemers. Ketenpartners voeren steeds vaker taken uit die in het verleden door corporatiemedewerkers of door de eigen dienst werden uitgevoerd. Ook de administratieve afhandeling wordt hoe langer hoe meer door deze ketenpartners verzorgd. Ketenpartners zijn vaak beter in staat het werk efficiënter uit te voeren omdat het hun dagelijkse werk is en omdat ze meer gericht zijn op kosteneffectief werken.
- Uitbesteden van ICT. Op dit moment kiezen met name kleinere organisaties (minder dan 10.000 VHE) voor outsourcing van de ICT. De ICT-werkzaamheden verschuiven van automatisering naar informatisering. De focus bij corporaties ligt op de brug slaan tussen processen en bijbehorende ICT-middelen. Corporaties kiezen ook steeds meer voor software-as-a-service (SaaS)-applicaties en cloud computing. De aanbieder van deze oplossingen is dan verantwoordelijk voor de automatiseringskant van het beheer zodat de corporatie zich kan richten op de informatisering.
- Scherper aanbesteden. Corporaties besparen door scherper in te kopen. Voorbeelden van scherper aanbesteden zijn verdergaande ketensamenwerking waardoor de faalkosten verlaagd worden. Ook wordt bij het inkopen gerekend met total cost of ownership (TCO) waarbij kostenbesparing op de langere termijn gepaard gaat met een hogere kwaliteit. Verder worden er prestatiecontracten afgesproken met leveranciers (denk aan prestatiegericht schilderwerk) of afkoopconstructies gehanteerd voor het dagelijks onderhoud waardoor het proces sterk vereenvoudigd wordt en de administratieve druk verlaagd.
- Inzet van slimme sensoren. Denk aan een automatisch reparatieverzoek naar de juiste onderhoudsleverancier na een storingssignaal en de communicatie hierover met de huurders via bijvoorbeeld mijncorporatie.nl of WhatsApp. Het gevolg is dat er minder inspecties nodig zijn, dat er minder telefoontjes bij de corporatie binnenkomen en dat faalkosten omlaag gaan.
- Intelligente systemen. Het systeem het werk laten doen. Als klanten, leveranciers en stakeholders het werk voor de corporatie gaan doen, dan willen ze niet dat het proces elke keer stokt omdat een corporatiemedewerker eerst akkoord moet geven. Besluiten moeten dus geautomatiseerd genomen kunnen worden, ongeacht via welk kanaal dit besluit binnenkomt. Dat vereist intelligente besluitvorming en processturing door de inzet van een decision-managementsysteem dat beleid zoveel mogelijk omzet naar bedrijfsregels. Door beleid in één decision-managementsysteem te zetten, kan een huurder die eerst via balie of KCC probeerde een nieuwe keuken te krijgen, hier niet via een huurderportaal alsnog akkoord voor krijgen.
- Slim(mer) gebruikmaken van informatie. Vaak is er in het systeem meer bekend over de klant, de woning of de omstandigheden dan in de hoofden van medewerkers. Deze informatie wordt helaas niet altijd even goed gebruikt, waardoor er onnodig werkzaamheden uitgevoerd worden. Denk aan onnodige vervangingen en reparaties en dubbele invoer door klanten of medewerkers. Als het proces ondersteund wordt door slimme uitvraag op data, kan er flink bespaard worden.
Artikel Computable
Benchmark AEDES
Leendert Joosse is strategisch productmanager bij Centric voor de corporatiesector. Daarvoor vervulde hij diverse (management)functies op het gebied van informatisering en automatisering bij woningcorporaties. Ook bekleedde hij verschillende rollen als ICT-consultant bij een aantal multinationals.
Als strategisch productmanager is Leendert verantwoordelijk voor het opstellen en onderhouden van de roadmap voor ERP-software Key2Wocas en het onderhouden van contacten met verschillende stakeholders (waaronder klanten, strategische samenwerkingspartners, belangenorganisaties en adviesbureaus).
www.centric.eu/woningcorporaties
