Rochdale lanceert videobellen voor inspecties op afstand

Gepubliceerd op: 14 Oktober 2021

We kondigen graag een nieuwe samenwerking aan! Woningcorporatie Rochdale is gestart met videobellen voor inspecties en reparaties op afstand, onder andere vanuit het klantcontactcenter. Ze doen dat met de professionele beeldbel-technologie van 24sessions.

Rochdale is als woningbouwvereniging actief in en rond de regio Amsterdam, onder andere ook in de gemeenten Diemen, Zaanstad, en Purmerend. Met ruim 500 werknemers helpt de corporatie 80.000 mensen met een relatief lager inkomen aan een betaalbare sociale huurwoning.

Inspecties en reparaties op afstand dankzij mobiele videogesprekken

Met een groep servicemedewerkers en technische inspecteurs is Rochdale in het najaar van 2021 gestart met videobellen voor klantcontact. De medewerkers voeren nu via een veilige videoverbinding inspecties op afstand uit in de huizen van huurders - bijvoorbeeld in het geval van schimmel of waterschade.

Wanneer huurders van Rochdale schade of een defect melden, kan de servicemedewerker in het contact center nu beeldbellen aanbieden om meteen meer informatie te krijgen, of het probleem zelfs in één videogesprek oplossen.

Dat werkt zo: ofwel de servicemedewerker stelt tijdens een telefoongesprek direct voor om te videobellen, en start het videogesprek dan door simpelweg een link met de huurder te delen. En als het nodig is om de blik van een technisch specialist te krijgen, dan plant een inspecteur zelf een video-afspraak in voor een inspectie op afstand op een later tijdstip.

Tijdens het beeldbellen kunnen huurders duidelijk laten zien wat het probleem of defect is, vanaf hun mobiele telefoon of tablet. Vervolgens inspecteert de medewerker of technisch inspecteur van Rochdale het defect via video en geeft dan of meteen advies hoe de huurder het zelf kan oplossen, of er kan een afspraak voor reparatie ingepland worden met een reparateur.

“We zijn gestart met contact met huurders via Whatsapp en Facetime tijdens de coronacrisis. Maar we kwamen er al snel achter dat die tools niet geschikt waren voor extern klantcontact: ze voldeden niet wat betreft veiligheid en het boeken van afspraken. We gingen op zoek naar een manier om beeldbellen op een veilige, professionele en meetbare manier aan te bieden.”
- Pieter de Kok, Adviseur Klantproces & Kwaliteit bij Rochdale

Voordeel van video-inspecties op afstand
Als maatschappelijke organisatie is Rochdale op zoek naar oplossingen om klantcontact toegankelijker en efficiënter te maken, zowel voor medewerkers als voor huurders. Met de missie ‘Rochdale geeft thuis’ streeft de woningstichting ernaar om eenvoudiger servicevragen te beantwoorden via een efficiënt digitaal kanaal - en om waar nodig naar een persoonlijker servicekanaal uit te wijken, als de kwestie complexer wordt.

Een voorbeeld van zo’n situatie die vraagt om meer persoonlijke ondersteuning van Rochdale, zijn visuele inspecties - waarvoor live video-ondersteuning het ideale contactkanaal vormt.

“Ons doel is om door het beter begrijpen van de klantvraag, huurders sneller verder te helpen en de klanttevredenheid te verhogen. Tegelijkertijd blijft menselijke hulp extreem belangrijk. Met videobellen kunnen we klanten persoonlijk ondersteunen in situaties waar het voor ons beiden een voordeel is om een probleem zo snel mogelijk op te lossen.”

Live videocontact met huurders is een stuk duidelijker dan via telefoon of e-mail, dankzij het beeldbellen op mobiel met 24sessions, waarmee gebruikers ook kunnen schermdelen en co-browsen. Via een videogesprek kan een huurder het defect real-time tonen, en dat maakt het voor de Rochdale-medewerker makkelijker om te beoordelen hoe dat het beste gerepareerd kan worden.

Omdat beeldbellen dit soort digitale visuele inspecties mogelijk maakt, kan Rochdale huurders snel ondersteunen bij een defect of reparatie. Het doel is dan ook om met videogesprekken de first-time fix significant te verhogen - het percentage problemen dat bij het eerste contact wordt opgelost.

“Met het inspecteren van klus- en reparatieverzoeken op afstand, via video, besparen onze opzichters enorm veel tijd vergeleken met een inspectie op locatie. En belangrijker nog - omdat we meteen kunnen inschatten wat en hoe er gerepareerd moet worden, is het doel om de first-time fix te verbeteren en zo het ongemak voor onze huurders te beperken.”
- Pieter de Kok, Adviseur Klantproces & Kwaliteit bij Rochdale

Wil je meer weten over het gebruiken van videobellen voor klantcontact? Klik hier.

› Terug naar vorige pagina