De toepassingsmogelijkheden van een Virtuele Assistent lijken onbegrensd. Op heel veel plekken waar mensen praten, kan spraakherkenning een nuttige rol vervullen. Dat kan, op termijn, door ingewikkelde vragen terug te brengen naar simpele oplossingen. Op dit moment is het vooral gemaakt om vragen die door simpele procesmatige handelingen kunnen worden opgelost, te beantwoorden. De klantenservice van een woningcorporatie is wat Unexus betreft, uitermate geschikt om spraakherkenning in te zetten.
Selfservice
Selfservice via de telefoon is aantrekkelijk: de klant ervaart geen wachttijd, en er hoeft geen medewerker beschikbaar te zijn. Daardoor kan de klant bediend worden ook buiten de reguliere openingstijden. Omdat ook dit klantcontact wordt vastgelegd in het Unexus platform, is het mogelijk om eenvoudigweg de vervolgvragen te beantwoorden, of om uit de verkregen data te filteren welke vragen bij klanten leven en of deze eventueel op een andere manier te beantwoorden zijn, waarbij het klantcontactcenter kan worden ontlast.
De Virtuele Assistent in actie:
Een klant belt met het klantcontactcenter en vraagt:“Het glas in mijn keukendeur is gebroken”
De virtuele assistent vraagt relevante informatie op bij de klant:“Spreek duidelijk uw postcode in”
Naar aanleiding van het antwoord kan de Virtuele Assistent de juiste informatie bieden:“Neem contact op met “Van der Veen Glaszetters” waarna het telefoonnummer van de glashandel wordt gegeven.
De Virtuele Assistent kan nu óf de verbinding verbreken, óf doorvragen; wellicht heeft de klant nog meer vragen. Dan kan een verbinding worden opgezet met een medewerker.
Efficiënt
De Virtuele Assistent is dus zeer efficiënt als het gaat om vragen die simpel te beantwoorden zijn (zoals; ‘tot hoe laat kan ik langskomen’, of ‘wanneer wordt de huur geïncasseerd) of voor vragen die een eenvoudig proces in werking zetten. Hiervoor is geen medewerker meer nodig, wat er voor zorgt dat deze kunnen worden ingezet voor meer ingewikkelde vragen of problemen. Dit kan op termijn zorgen voor een significante besparing.
Hoewel de opkomst van deze innovaties naast andere digitaliseringsoplossingen veel werk uit handen zullen nemen, blijft, wat Unexus betreft, altijd de focus op de menselijke oplossing. Niet alle kennis is digitaal beschikbaar, en het is zeker niet zo dat de Virtuele Assistent de geschikte partner is voor alle conversaties.
Door het digitaliseren van wachtrijen, en het routeren van gesprekken en door het inzetten van de Virtuele Assistent, is het eenvoudig mogelijk om conversaties op de juiste manier te voeren, door de juiste mensen. Hierdoor kan een optimale klantenservice worden aangeboden. Bovendien worden medewerkers ingezet op de plekken waar ze nodig zijn en is er voor hen ook ruimte om extra service te verlenen.
