Verhuren, het kan écht anders

Gepubliceerd op: 26 Januari 2016

De Haagse woningcorporatie Staedion had de uitdaging om met fors minder mensen op een slimme manier het verhuurproces vorm te geven. Digitaal werken was het uitgangspunt. De VerhuurApp van cegeka-dsa is als middel ingezet om het mogelijk te maken.

Staedion is de eerste woningcorporatie die de VerhuurApp in gebruik heeft genomen. Met deze app is het mogelijk om het bezichtigen van woningen en het digitaal ondertekenen van huurcontracten op locatie te ondersteunen.

De huurder wil gemak
Jozefine Hoft is als Verhuurmanager vanaf het begin betrokken: ‘De opdracht was om een geheel nieuw verhuurproces te bedenken. We wilden het echt anders gaan doen. Eén van de eerste sessies met het team hebben we in een lege woning gehouden. We hebben ons afgevraagd wat echt belangrijk is. Het klinkt simpel, maar het blijkt toch lastig om zo naar het proces te kijken. Anderhalf jaar geleden gingen we met de huurder zitten en dan vroegen we 17 handtekeningen. Je moet ergens zeggen, zo doen we het niet meer. Wij hebben bedacht dat we allerlei handtekeningen nodig hebben, die huurder wil gewoon de sleutel van zijn nieuwe woning.’

Roy Bakker, IT-manager bij Staedion: ‘Woningcorporaties denken vaak vanuit de interne processen en dan ligt het voor de hand om alle huidige processtappen te gaan automatiseren, maar dat is bij ons juist niet gebeurd. Het is essentieel dat je kritisch naar je proces kijkt vanuit het perspectief van de nieuwe huurder. Die nieuwe huurder wil gemak. Een eenvoudig proces is de absolute basis voor klanttevredenheid.’

Focus en specialisatie
Jozefine: ‘Als verhuurmakelaar heb je als doel om de leegstand te minimaliseren, maar je hebt een breed scala aan verantwoordelijkheden. Je moet bijvoorbeeld inspecties doen en in de hectiek van de dag ben je dan blij als je een advertentie hebt geplaatst. Je hebt vaak geen ruimte om na te denken hoe je die woning slim in de markt kunt zetten.’ Roy vult aan: ‘Even afstand nemen is vaak veel belangrijker dan alsmaar in diezelfde flow te blijven.’

Staedion koos al snel voor focus en specialiseren. Men wilde niet een verhuurmakelaar die het hele proces deed, maar een afdeling Verhuur die zich alleen bezig houdt met nieuwe huurders en een afdeling Onderhoud die zich richt op de vertrekkende huurders. Het verhuurproces van adverteren, bezichtigen en contracteren moest strak geautomatiseerd verlopen. Essentieel was om eerst het proces te vereenvoudigen en daarna pas te automatiseren. Bij de procesanalyse en een customer journey realiseerde men zich ook hoe belangrijk het is om alles tot de essentie terug te brengen. Jozefine: ‘Wij hadden een uitgebreid verhaal bij de verhuring, maar dat gaat natuurlijk nooit landen bij de huurder. Zo kregen nieuwe huurders altijd een toelichting, van de werking van de CV tot het aanvragen van de huurtoeslag. Dit hebben we teruggebracht naar de essentie: wat is op dat moment echt belangrijk? Het enige dat je als huurder wilt, is de sleutel, je wilt aan de slag.’ De rest van de informatie komt later op het moment dat de huurder er ook echt behoefte aan heeft.

Alles in één keer afhandelen
De VerhuurApp is in mei 2015 in gebruik genomen. Alle gegevens over de woning en de afspraak staan nu in de app, formulieren en dossiers zijn niet meer nodig. Het hele proces van accepteren tot en met ondertekenen kan digitaal in de woning worden afgehandeld. Daarnaast wordt het digitale proces ondersteund door een workflow en koppelingen tussen Dynamics Empire en het woonruimteverdeelsysteem. De workflow zorgt voor het bewaken en prioriteren van het werk en de koppelingen zorgen ervoor dat input slechts op één plek vastgelegd hoeft te worden. De combinatie van deze systemen is essentieel in een gedigitaliseerd proces.

Voor de verhuurmedewerkers was het spannend hoe huurders hierop zouden reageren. De reacties zijn heel positief. In de praktijk blijkt dat juist ook de oudere doelgroep het heel prettig vond om alles in één keer te kunnen afhandelen: ‘Nu is mijn dochter erbij, dus hartstikke handig dat ik nu kan tekenen.’

Ook verhuurmakelaars hebben de app omarmd. Zij zouden niet anders meer willen. Eén van de voordelen is dat het werk door alle verhuurmedewerkers uitgevoerd kan worden. Overdrachtsdocumenten zijn verleden tijd. Men ervaart minder druk omdat alles in het systeem zit.

Lees meer>

› Terug naar vorige pagina