Woningcorporaties kregen in 2011 30% meer reparatieverzoeken van klanten dan in 2010. Dat blijkt uit de Benchmark Klant Contact Center (KCC) Woningcorporaties die dit jaar is uitgevoerd onder zes grote woningcorporaties.
 
Reden van de toename van het aantal reparatieverzoeken kunnen zijn dat de financiële problemen van corporaties het uitvoeren van onderhoud onder druk zet. Maar ook het verouderd woningbezit en het uitblijven van nieuwbouw zijn mogelijk oorzaken. Een tweede conclusie van het onderzoek is dat woningcorporaties het contact met klanten steeds professioneler oppakken. Veel corporaties hebben daarvoor – of zijn bezig met – een klantcontactcenter die klantgerichtheid hoog in het vaandel hebben staan. Gemiddeld ontvingen corporaties in 2011 5,3 telefoontjes per verhuureenheid. Dat is 5% minder dan in 2010. Van het totale aantal telefoontjes is het aantal dat te maken had met reparatieverzoek fors toegenomen. In totaal maken de reparatieverzoeken 45% uit van het aantal klantcontacten. Andere belangrijke onderwerpen van gesprek zijn huurmutaties en –incasso.
 
Naast telefoonverkeer is ook het gebruik van e-mail en webformulieren in opkomst. In 2011 namen deze contactvormen ongeveer 2% in van alle klantcontacten. Het gebruik van Social Media is nog in een testfase.
 
De Benchmark Klant Contact Center (KCC) Woningcorporaties gaat in op de tien belangrijkste processen zoals die binnen het KCC ingericht zijn, zoals reparatieverzoeken, (huur)incasso en woonruimteverdeling. Binnenkort start de voorbereiding voor de Benchmark KCC Woningcorporaties 2013, waarvoor de eerste corporaties zich al weer hebben aangemeld. Voor meer informatie kunt u terecht op de website: www.mxi.nl/benchmarkkccwoningcorporaties.
 
Bron: mxi.nl